Améliorez la gestion de votre helpdesk pour la satisfaction de vos utilisateurs
ARROWS Helpdesk est un logiciel de gestion de helpdesk conçu autour d’une architecture Intranet ou Extranet. Depuis l’enregistrement d’un incident jusqu’à sa résolution, ARROWS Helpdesk s’appuie sur des fonctionnalités avancées de workflow, de gestion de parc et de partage de l’information pour garantir le respect des contrats de service et assurer la capitalisation de la connaissance (Knowledge Management).
Traitements automatisés des incidents
Privilégiant la relation entre les acteurs (clients, conseillers, experts), ARROWS Helpdesk permet de prendre en charge l’ensemble des échanges nécessaires à la résolution efficace d’un incident (affectation interne ou à un sous traitant, escalade, reprise...). Des états (vues) sont disponibles à tout moment et offrent un aperçu global de l’état d’avancement des traitements.
Adaptation fine au contexte métier
Pour sa conception, ARROWS Helpdesk a bénéficié de l’expérience des ingénieurs et consultants ARROWS qui interviennent depuis plus de 15 années dans le développement de systèmes de support. Cette forte connaissance métier permet à ARROWS Helpdesk d’être une solution très générique qui peut s’adapter, grâce à un haut niveau de paramétrage, à tous les types d’organisation et tous les processus de traitement d’incidents.
ARROWS Helpdesk bénéficie de modules qui gèrent la création de dossiers, le traitement des mails entrants et sortants, automatisent l’importation et l’exportation de données et personnalisent les vues mises à la disposition des utilisateurs.
Points forts
La gestion du parc
La gestion du parc matériel et des pannes, associée aux outils de télé-inventaire, permet une vision complète et détaillée de l’environnement de l’utilisateur. La planification des achats via un catalogue fournisseur permet la prévision de remplacement du matériel auquel sont affectés des contrats de services ainsi qu'un système de gestion comptable et financière.
La capitalisation de l’expérience de résolution des incidents
Les scénarii de résolution totalement paramétrables permettent de structurer la démarche d’analyse de l’incident tout en garantissant l’exhaustivité des informations recueillies. La gestion des connaissances permet d’assurer une réponse rapide et de qualité aux clients.
L’exploitation d’indicateurs et d’alertes
De nombreux indicateurs et alarmes garantissent la réponse à la question dans les délais définis par les SLA (Service Level Agreement) dans le respect du contrat client. Des notifications (par e-mail, fax, etc.) permettent également d’alerter automatiquement les personnes impliquées dans le processus.
La génération de statistiques
Le module de génération de graphiques (module Graph) permet de calculer, immédiatement ou de manière planifiée, tous les indicateurs significatifs de l’activité du service de support. Disponibles sous forme de tableaux, graphiques ou textes, les statistiques peuvent ensuite être diffusées par e-mail ou sur un Intranet.
Fonctionnalités
Connaître l’historique client et identifier les interlocuteurs compétents
Pour afficher les informations pertinentes lors de la prise d’appel, la recherche sur les dossiers est faite de façon manuelle ou automatique (couplage téléphonie-informatique). Le référencement des experts et de leurs compétences permet la mise en relation des catégories d’incidents avec les bons intervenants pour assurer la justesse de l’affectation de l’incident.
Qualifier la demande et fournir l’assistance au client
Après identification du client et visualisation des pannes en cours, l’utilisation d’incidents types facilite la saisie de la fiche et permet d’améliorer le taux de réponse directe. Des scripts de qualification, un module de recherche et un “Top 20” guident l’opérateur pour trouver la bonne réponse au sein de la base de connaissances ou de l’historique des incidents.
Traiter le workflow postincident et produire des analyses qualité
Des notifications automatiques (par e-mail, fax...) permettent d’informer à temps les différents intervenants impliqués dans le processus et d’éviter les dépassements de délais.
Portail unique et mode self-care (accès Web)
Pour faciliter l’accès à l’application, toutes les fonctionnalités sont disponibles à travers un écran d’accueil : véritable écran de contrôle de l’activité d’un service ou d’un utilisateur (suivi des indicateurs, liste des dossiers en attente...). Le mode self-care (portail client personnalisé) permet aux clients de déposer leurs demandes, d’en suivre l’évolution ou d’accéder à une base de connaissances de premier niveau.
